بيانات الباحث
أستاذ مساعد دكتور، كلية العلوم السياحية، الجامعة المستنصرية، العراق
[email protected]
ملخص
يندرج البحث الحالي ضمن توجهات إدارة الموارد البشرية الاستراتيجية المعاصرة إذ يتناول ظاهرة التحول المتسارع من الأنماط التقليدية في إدارة الموارد البشرية إلى نموذج أكثر إنسانيةً وتكاملاً يُعرف بـ “هندسة تجربة الموظف”، الذي يُعيد تصوير الموظف بوصفه عميلاً داخلياً تُصمَّم له تجربة عمل متكاملة من لحظة انضمامه إلى المنظمة حتى مغادرته إياها. وتهدف الباحثة من خلال البحث إلى الكشف عن الفجوات المعرفية والمهارية والتطبيقية التي تحول دون تبني الفنادق العراقية لهذا النهج مع تحليل الأسس النظرية لنظرية الموظف كعميل داخلي المرتكزة على ثلاث نظريات إدارية رئيسية هي (سلسلة الربح الخدمية (Heskett et al,1994)، ونظرية التبادل الاجتماعي (Cropanzano & Mitchell,2005)، ونظرية الحفاظ على الموارد (Hobfoll, 2001). ويستهدف مجتمع البحث موظفي الفنادق العراقية المصنّفة (ثلاث إلى خمس نجوم) في المدن الرئيسية العراقية فيما تتمثّل العينة المبحوثة في (280) موظفاً من ثلاث فئات (موظفو الخطوط الأمامية، ومديرو الموارد البشرية، والمدراء التنفيذيون) وزعوا بأسلوب العينة العشوائية الطبقية. واعتمدت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي التركيبي القائم على المراجعة المنهجية للأدبيات (SLR) للفترة (2011–2024)، وتوصلت الباحثة الى اهم النتائج الجوهرية أبرزها أن التحول يتطلب إرادةً قيادية وبنية بياناتية ومنظومة تدريبية متكاملة.
وكإسهام أصيل قدمت الباحثة نموذجاً مقترحاً متطوراً أُطلق عليه (TACT-EX Model) يقوم على خمس مراحل متكاملة مضيفة بعدا جديدا هو “السياق الثقافي العربي” (ACC) كمتغير معدل غائب عن النماذج الاجنبية.
This study examines the accelerating shift from traditional human resource management (HRM) to Employee Experience Engineering (EXE) within Iraqi classified hotels, reconceptualizing the employee as an “internal customer” for whom an integrated work experience is deliberately designed. The study identifies knowledge, skill, and application gaps impeding Iraqi hotels from adopting this paradigm, and analyzes the theoretical foundations underpinning the Employee-as-Internal-Customer theory: the Service-Profit Chain (Heskett et al., 1994), Social Exchange Theory (Cropanzano & Mitchell, 2005), and Conservation of Resources Theory (Hobfoll, 2001). The research population comprises employees of three-to-five-star hotels across major Iraqi cities; a stratified random sample of 280 respondents from three tiers — front-line staff, HR managers, and executives — was employed. A descriptive-analytical-synthetic methodology grounded in a Systematic Literature Review (2011–2024) was adopted. Findings confirm that successful transformation requires leadership commitment, People Analytics infrastructure, and design-thinking training. The study’s original contribution is the TACT-EX Model — a five-phase framework (Transformation–Alignment–Culture–Technology–Experience) — which introduces the Arab Cultural Context (ACC) as a novel moderating variable absent from Western counterparts.