بيانات الباحث
شركة الاتصالات السعودية STC – مدير منطقة مكة المكرمة والمشاعر المقدسة، المملكة العربية السعودية
[email protected], [email protected]
وزارة الصحة – مدير إدارة تجربة المريض – التجمع الصحي بالقصيم، المملكة العربية السعودية
وزارة الصحة – نائب الرئيس التنفيذي للجودة والتميز الأكلينيكي – التجمع الصحي بالقصيم، المملكة العربية السعودية
ملخص
هدفت الدراسة الى بيان اثر ابعاد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على خدمة العملاء بشركة الاتصالات السعودية، وبيان الصعوبات والتحديات التي تواجه تطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في التعامل مع خدمة العملاء، وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي للدراسة، كما استخدمت الاستبانة كأداة للدراسة، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة من مجتمع الدراسة والذى يشمل الموظفين الإداريين بشركة الاتصالات السعودية بجده، بلغ عددهم (177) موظف ادارى، ومن أبرز النتائج أن الأفراد من الإدارة العليا أعطوا تقييما أعلى لدور برنامج CRM)) في تعزيز التعاون مع قطاعات الشركة، مقارنةً بالإدارة التنفيذية، هذا يشير إلى أن الإدراك الاستراتيجي لدور البرنامج قد يكون أكثر وضوحًا لدى الفئات العليا في الهيكل الوظيفي، أيضا النتائج أظهرت تباينات واضحة حسب المؤهل العلمي وسنوات الخبرة، حيث يميل الأفراد ذوو المؤهلات الأعلى وسنوات الخبرة الطويلة إلى تقييم أبعاد البرنامج بدرجة أعلى، ويعكس ذلك فهماً عميقاً للأبعاد المختلفة لبرنامج (CRM) مثل تخصيص الخدمات لكبار العملاء وتطوير الهياكل التنظيمية التي تدعم العملاء، ومن بين التحديات الرئيسية التي أظهرتها الدراسة ضعف التواصل المباشر واعتماد الرد الآلي في الرد على استفسارات العملاء، مما يقلل من جودة التواصل ويضعف رضا العملاء عن البرنامج، وقد اوصت الدراسة، بضرورة التركيز على كبار العملاء وتوفير خدمات مخصصة لهم، وحيث يعتبر كبار العملاء أهم المرتكزات التي تمكن الشركة من التفوق على منافسيها، وبالتالي على الشركة السعي الدائم للمحافظة عليهم من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم.
The study aimed to demonstrate the impact of the customer relationship management (CRM) program dimensions on customer service at Saudi Telecom Company, and to demonstrate the difficulties and challenges facing the implementation of the customer relationship management (CRM) program in dealing with customer service. the descriptive analytical approach was used for the study, and a questionnaire was used as a study tool. a simple random sample was selected from the study community, which includes administrative employees at Saudi Telecom Company in Jeddah, numbering (177) administrative employees. one of the most prominent results was that individuals from senior management gave a higher evaluation of the role of the (CRM) program in enhancing cooperation with the company’s sectors, compared to executive management. This indicates that the strategic awareness of the program’s role may be more evident among the upper echelons of the job structure. the results also showed clear differences according to academic qualifications and years of experience, as individuals with higher qualifications and long years of experience tend to evaluate the program’s dimensions with a higher degree. this reflects a deep understanding of the various dimensions of the (CRM) program, such as allocating services to major customers and developing organizational structures that support customers. among the main challenges revealed by the study are weak direct communication and the reliance on automated responses to customer inquiries, which reduces the quality of communication and weakens customer satisfaction with the program. the study recommended focusing on major customers and providing them with tailored services. major customers are considered the most important pillars that enable a company to outperform its competitors. Therefore, the company must constantly strive to retain them by meeting their needs and desires.