بيانات الباحث
قسم العلوم المالية والمصرفية، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، العراق
ملخص
يهدف البحث إلى التعرف على أثر أتمتة العمليات الروبوتية في نقاط الاتصال الرقمية ضمن رحلة الزبون بأبعادها (نقاط الاتصال الوظيفية، نقاط الاتصال الاجتماعية، نقاط الاتصال المجتمعية)، من خلال استطلاع وتحليل آراء عينة من متخذي القرار في مصرف الرافدين في مدينة بغداد، والذي بلغ عددهم (67) فرداً، وقد استخدمت الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات والمعلومات من العينة المبحوثة، وحللت إجاباتهم باستخدام البرنامج الإحصائي ((spss v.28 وبرنامج (4Smart- PLS) في احتساب الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية والأهمية النسبية ومعامل التحديد (R2)، وحجم التأثير (f2)، ومعامل الانحدار الخطي البسيط، وتوصل البحث إلى عدة استنتاجات أهمها وجود تأثير لأتمته العمليات الروبوتية في نقاط الاتصال الرقمية ضمن رحلة الزبون من وجهة نظر عينة البحث، كما قدم البحث عدة توصيات منها على متخذي القرار في المصرف ضرورة تبني استراتيجية شاملة لتعزيز وتوظيف أتمتة العمليات الروبوتية في المصرف ويشمل ذلك تشكيل لجان عمل متخصصة تعنى بتطوير خارطة طريق للتحول الرقمي في الخدمات المصرفية، وتنفيذ برامج تدريب تستهدف تطوير قدرات العاملين في فهم تطبيقات الأتمتة الحديثة وتضمين الاستراتيجية أهداف قابلة للقياس لضمان التكامل بين الجانب الإداري والفني في تنفيذ عمليات الأتمتة.
The research aims to identify the effect of Robotic Process Automation (RPA) on digital touchpoints within the customer journey, in its dimensions (functional touchpoints, social touchpoints, and community touchpoints), through surveying and analyzing the opinions of a sample of decision-makers at Al-Rafidain Bank in Baghdad city, totaling (67) individuals. A questionnaire was used as the primary tool for data and information collection from the surveyed sample, and their responses were analyzed using the statistical program SPSS v.28 and SmartPLS 4, to calculate means, standard deviations, relative importance, coefficient of determination (R²), effect size (f²), and simple linear regression coefficient. The study reached several conclusions, the most important of which is the existence of an effect of Robotic Process Automation on digital touchpoints within the customer journey from the perspective of the research sample. The study also presented several recommendations, including the need for decision-makers in the bank to adopt a comprehensive strategy to enhance and employ Robotic Process Automation, including the formation of specialized working committees concerned with developing a roadmap for digital transformation in banking services, implementing training programs aimed at developing employees’ capabilities in understanding modern automation applications, and including measurable objectives within the strategy to ensure integration between the administrative and technical aspects in executing automation processes.