The Impact of Implementing Total Quality Management on Customer Satisfaction: An Applied Study on Al Rajhi Cooperative Insurance Company
بيانات الباحث
ماجستير إدارة الأعمال، كلية الإدارة، جامعة ميدأوشن، الإمارات العربية المتحدة
ملخص
يتمثل الهدف من الدراسة في تحديد أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة بأبعادها (مشاركة العاملين، التدريب، التحسين المستمر، دعم الإدارة العليا، التركيز على العميل) على رضا العملاء بالتطبيق على شركة الراجحي للتأمين التعاوني، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وبلغت عينة الدراسة (70) من العاملين في شركة الراجحي للتأمين التعاوني، و(80) من العملاء، وقد أوضحت نتائج الدراسة إلى أن إدارة الجودة الشاملة (TQM) تلعب دوراً حاسماً في تعزيز رضا العملاء في شركة الراجحي للتأمين التعاوني حيث أظهرت أن الأبعاد المختلفة لإدارة الجودة الشاملة، مثل التحسين المستمر، التدريب، دعم الإدارة العليا، والتركيز على العميل، تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء، ولوحظت دلالة إحصائية واضحة لمساهمة هذه الأبعاد في تحسين مستوى رضا العملاء، مما يعزز فعالية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق نتائج إيجابية في الأداء العام للشركة.
The aim of the study is to determine the impact of applying Total Quality Management with its dimensions (employee participation, training, continuous improvement, senior management support, customer focus) on customer satisfaction in the application of Al Rajhi Cooperative Insurance Company. The study relied on the descriptive analytical approach, and the study sample amounted to (70) employees of Al Rajhi Cooperative Insurance Company, and (80) customers. The results of the study indicate that Total Quality Management (TQM) plays a crucial role in enhancing customer satisfaction in Al Rajhi Cooperative Insurance Company, as the results showed that the various dimensions of Total Quality Management, such as continuous improvement, training, senior management support, and customer focus, positively affect customer satisfaction. A clear statistical significance was observed for the contribution of these dimensions to improving the level of customer satisfaction, which enhances the effectiveness of applying Total Quality Management in achieving positive results in the company’s overall performance.